Tugas dan Tanggung Jawab Seorang GRO Hotel
Guest Relation Officer Hotel adalah salah satu petugas yang
berhubungan langsung dengan tamu, mereka adalah orang pertama yang
menyambut dan memberikan salam pada saat tamu tiba. Demi memberikan
pelayanan yang terbaik kepada tamu seorang GRO harus memastikan selama
tamu menginap mereka mendapatkan kesan atau atau pengalaman yang tak
terlupakan. Posisi GRO juga memastikan tamu merasa senang dan nyaman
sejak pertama kali mereka menginjakan kaki sampai mereka pergi
meninggalkan hotel.
nama nama tamu, walaupun GRO tidak dapat menghafal nama seluruh tamu
yang menginap pada saat itu, mereka setidaknya bisa menghafal tamu
tamu tetap (repeater guests).
GRO menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang tiba dan
mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan pergi. GRO meriview daftar
tamu harian yang akan tiba (Expected Arrival List) mendampingi,
menyiapkan dan mendistrubusikan aminities untuk menyabut tamu tiba.
GRO bertugas mengantar tamu VIP ke kamar dan megecek kondisi
kamar-kamar tersebut sebelum tamu masuk. GRO harus bertindak sigap dan
tangkas dalam membantu tamu sesuai apa yang mereka butuhkan. Ketika
ada komplain, GRO akan mengizinkan tamu untuk berbicara terlebih
dahulu kemudian menawarkan solusi.
GRO mencatat segala aktifitas harian di logbook untuk memastikan
petugas shift selanjutnya mengetahui segala sesuatu yang membutuhkan
perhatian ekstra (Extra Attention). Seorang GRO juga harus selalu
menjaga sikap ramah tamah dan etika dalam menyambut tamu, selain itu
GRO juga mempromosikan seluruh fasilitas hotel dan mengetahui area
sekitar jika suatu saat tamu menanyakan arah,
GRO harus menghafal dan mengenali tempat tempat terbaik untuk
berwisata, berbelanja dan wisata kuliner.
lengkap sesuai dengan peraturan dari manajemen hotel, mereka juga
harus menggunakan 'name tag' agar tamu mengetahui nama mereka, rambut
harus selalu rapi dan memiliki warna yang natural. GRO wanita harus
menggunakan riasan yang tidak berlebihan, harus tetap terlihat simpel,
profesional, dan alami. GRO juga memastikan kuku kuku jari mereka
bersih, tidak ada tato dan tindikan di area wajah kecuali telinga.
Karena hampir seluruh kegiatan GRO berbicara dengan tamu, maka dari
itu penting untuk menjaga nafas agar tetap segar, walaupun begitu
mengunyah permen karet pengharum nafas sangat dilarang saat bekerja.
bisa mengajukan posisi di supervisory atau managerial. GRO bisa
menjadi GRO Supervisor/Manager, Front Desk Supervisor/Manager dan bisa
juga menjadi Duty Manager. Untuk meningkatkan karir di managerial GRO
harus mendapatkan pengalaman dan pelatihan tambahan dengan memiliki
pendidikan yang lebih tinggi, selain dari diploma, mereka juga harus
menyelesaikan pendidikan master, program yang cocok adalah seperti
jurusan Pariwisata, Bisnis Administrasi dan Manajemen.
berhubungan langsung dengan tamu, mereka adalah orang pertama yang
menyambut dan memberikan salam pada saat tamu tiba. Demi memberikan
pelayanan yang terbaik kepada tamu seorang GRO harus memastikan selama
tamu menginap mereka mendapatkan kesan atau atau pengalaman yang tak
terlupakan. Posisi GRO juga memastikan tamu merasa senang dan nyaman
sejak pertama kali mereka menginjakan kaki sampai mereka pergi
meninggalkan hotel.
- Responsible
nama nama tamu, walaupun GRO tidak dapat menghafal nama seluruh tamu
yang menginap pada saat itu, mereka setidaknya bisa menghafal tamu
tamu tetap (repeater guests).
GRO menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang tiba dan
mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan pergi. GRO meriview daftar
tamu harian yang akan tiba (Expected Arrival List) mendampingi,
menyiapkan dan mendistrubusikan aminities untuk menyabut tamu tiba.
GRO bertugas mengantar tamu VIP ke kamar dan megecek kondisi
kamar-kamar tersebut sebelum tamu masuk. GRO harus bertindak sigap dan
tangkas dalam membantu tamu sesuai apa yang mereka butuhkan. Ketika
ada komplain, GRO akan mengizinkan tamu untuk berbicara terlebih
dahulu kemudian menawarkan solusi.
GRO mencatat segala aktifitas harian di logbook untuk memastikan
petugas shift selanjutnya mengetahui segala sesuatu yang membutuhkan
perhatian ekstra (Extra Attention). Seorang GRO juga harus selalu
menjaga sikap ramah tamah dan etika dalam menyambut tamu, selain itu
GRO juga mempromosikan seluruh fasilitas hotel dan mengetahui area
sekitar jika suatu saat tamu menanyakan arah,
GRO harus menghafal dan mengenali tempat tempat terbaik untuk
berwisata, berbelanja dan wisata kuliner.
- Apperence
lengkap sesuai dengan peraturan dari manajemen hotel, mereka juga
harus menggunakan 'name tag' agar tamu mengetahui nama mereka, rambut
harus selalu rapi dan memiliki warna yang natural. GRO wanita harus
menggunakan riasan yang tidak berlebihan, harus tetap terlihat simpel,
profesional, dan alami. GRO juga memastikan kuku kuku jari mereka
bersih, tidak ada tato dan tindikan di area wajah kecuali telinga.
Karena hampir seluruh kegiatan GRO berbicara dengan tamu, maka dari
itu penting untuk menjaga nafas agar tetap segar, walaupun begitu
mengunyah permen karet pengharum nafas sangat dilarang saat bekerja.
- Potensi
bisa mengajukan posisi di supervisory atau managerial. GRO bisa
menjadi GRO Supervisor/Manager, Front Desk Supervisor/Manager dan bisa
juga menjadi Duty Manager. Untuk meningkatkan karir di managerial GRO
harus mendapatkan pengalaman dan pelatihan tambahan dengan memiliki
pendidikan yang lebih tinggi, selain dari diploma, mereka juga harus
menyelesaikan pendidikan master, program yang cocok adalah seperti
jurusan Pariwisata, Bisnis Administrasi dan Manajemen.
Jenis Barang Bawaan Tamu
Tamu yang menginap di hotel pasti membawa bermacam-macam barang bawaan.
Oleh pihak hotel, barang-barang bawaan tamu dikelompokkan menjadi
beberapa jenis. Berikut ini adalah jenis jenis barang yang umumnya
dibawa oleh para tamu selama mereka menginap di hotel.
- Suitcase
- Briefcase
- Handbag
- Traveling Bag
- Garment Bag
- Camera cas
- Payung Payung juga sering dibawa oleh tamu hotel.
- Patung (Statue), Keramik (Ceramic), Pahatan (Carving)
- Boks (Cardboard box)
- Lukisan (Painting) yang sudah dibingkai atau yang masih digulung/dilipat.
- Package
- Golf set
- Overcoat
- Trunk
- Cosmetic case (Beauty/Vanity case)
- Hat box
- Haversack
Komunikasi Dalam Industri Perhotelan
Secara umum komunikasi yang sering digunakan dalam perhotelan
dikelompokkan menjadi delapan jenis. Pengelompokkan tersebut didasarkan
pada sasarn pengguna, baik dalam lingkup kerja internal hotel maupun
dengan rekanan bisnis diluar hotel. Pengelompokkan tersebut adalah
sebagai berikut:
- Internal Communication
- External Communication
- Verbal Communication
- Non-verbal Communication
- Face to Face
- Non-visible
- Mother Tongue in a Different Language
- Private Communication Due to Business Reasons
Tugas Porter
Sering juga disebut concierge atau uniformed service. Pada
hakikatnya bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama,
hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki
lebih dari 300 kamar dan memiliki sistem pelayanan yang beragam (various
service), maka organisasi bagian concierge merupakan suatu bagian yang
berdiri sendiri sebagai sebuah departemen. Di hotel sedang atau hotel
menengah biasanya bagian ini merupakan salah satu seksi dibagian kantor
depan.
Secara garis besar, ruang lingkup tugas bagian porter adalah sebagai berikut:
Secara garis besar, ruang lingkup tugas bagian porter adalah sebagai berikut:
- Memberikan pelayanan dalam penanganan barang bawaan tamu yang baru datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel
- Memberikan pelayanan penjemputan tamu dari dan ke stasiun atau bandara.
- Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.
- Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.
Tugas Telephone Operator
Petugas pada Departemen Kantor Depan yang bertanggung jawab atas
penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun keluar hotel.
Secara rinci tugas-tugas telephone opeator adalah sebagai berikut:
- Mengoperasikan switchboard dengan benar
- Menjaga kebersihan switchboard/tempat kerja
- Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional
- Melayani pengiriman faksimili dari manajemen hotel
- Melayani permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu-waktu tertentu
- Melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran
- Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu
- Merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date
- Membuat rekening pengiriman faksimili
- Melayani pemutaran video untuk tamu
- Melaksanakan aturan hotel bila mendapatkan ancaman bom lewat telepon
- Membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional
Jenis Hotel Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Harga kamar (room rate) yang ditawarkan hotel adakalanya dibuat satu
paket dengan layanan lain. Layanan yang paling sering dimasukkan ke
dalam paket kamar adalah makanan dan minuman. Sebaliknya ada sebagian
hotel yang tidak memasukkan layanan apapun dalam harga kamar. Baik harga
kamar yang termasuk layanan lain maupun yang tidak sama-sama memiliki
kelebihan dan kekurangan. Kedua sistem harga kamar ini lebih dikenal
dengan istilah room rate plan/room rate package.
Ditinjau dari komponen harga kamar, hotek dibedakan menjadi empat jenis, yaitu:
Ditinjau dari komponen harga kamar, hotek dibedakan menjadi empat jenis, yaitu:
- Europan Plan Hotel (EP)
- Continental Plan Hotel (CP)
- Modified American Plan Hotel (MAP)
- Full American Plan Hotel (FAP)
Tugas Reception Supervisor
Reception Supervisor bertanggung jawab atas pengaturan, koordinasi, dan
pengawasan penjualan kamar. Uraian tugas pengawas resepsionis adalah
sebagai berikut:
- Menyusun kebutuhan penggunaan formulir.
- Mengawasi kelancaran dan ketepatan penanganan check-in dan check-out.
- Melakukan pencocokan atas perbedaan status kamar dengan housekeeping.
- Memperbaharui status kamar pada komputer/rak kamar.
- Memberikan bimbingan dan arahan kepada resepsionis tentang penjualan kamar.
- Menyampaikan kebijakan baru dari manajer kantor depan.
- Meneliti daftar tamu yang akan tiba.
- Menetapkan kamar untuk tamu VIP dan tamu rombongan.
- Meneliti dan menyetujui perubahan harga ataupun perpindahan kamar.
- Membuat jadwal untuk resepsionis.
- Melaksanakan inventatisasi bahan dan alat.
- Mengatasi keluhan tamu.
- Mengawasi bawahanya dalam pemberian diskon harga kamar.
- Menyusun rencana kerja.
- Membuat laporan harian dan bulanan.
- Membina hubungan baik dengan tamu.
- Mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis.
- Menghadiri briefing yang diadakan oleh manajer kantor depan
SOP of Moving Guest Room (Room Change)
Objectives:
Describes how to move the guest
to another room in a smooth and safe manner.
Procedure(s):
- ·Never move an in-house guest from a room to another without her/his own consent
- ·Ensure that a suitable room is allocated to the guest which provides them with full satisfaction as per their request.
- ·Once the guest has given her/his own consent for the room change, consult with your superior and find out the reason. Give the guest the best way out and always based on our room availability condition.
- ·The housekeeping shift leader must be present to ensure that all belongings are moved and placed correctly in the newly assigned room.
- ·The GSA must immediately update all necessary information in the computer system, and inform all departments concerned, i.e., Housekeeping, Laundry, Bell, Operator, Room Service, etc., even though the information has been adjusted in the PMS and please using the change room form as info .
SOP for Guest Relation Office
Objective:
It gives guide line of the standard of service
provided to our guests.
Procedure(s):
- ·The Guest Service Agent is responsible for ensuring that the expected service standards of the hotel are duly attained and maintained.
- ·The impression created must be one of efficient, fast and personal service by systematically acting in a courteous, helpful, informative and polite manner.
- ·Greet all guests at anytime in a friendly and helpful manner, using the correctly pronounced guest’s name if available/possible.
- ·Ensure the tidiness and cleanliness of the Lobby Area at all times.
- ·Always maintain the established service standards of the hotel.
- ·Always be available for hotel guests to ensure that any complaints are handled in a professional way.
- ·Be well groomed as per hotel standards, have a pleasant attitude and always be ready to offer assistance at any time
- ·Be thoroughly aware of VIP arrivals & departures on a daily basis.
- ·Ensure that departing guests always have a positive last impression of the hotel services and its staff team
- ·Ensure that VIP rooms are blocked as per policy or request, set up and inspected, giving special attention to all the required amenities.
- ·Perform any other duty as assigned by any of the Management Team.
- ·Be fully conversant with all hotel activities and facilities.
- ·Inform any other department / division if it is to be involved in the completion of a required service.
- ·Always keep high standards of behavior and appearance as expected/required by the hotel and your attitude towards guests and colleagues shall be irreproachable.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar