Soal-soal Porter

SOAL PORTER

1. Tas yang digunakan untuk menyimpan berbagai macam kosmetik ..

a.       Trunk                            d. Hand Bag

b.       Vanity case e. Brief bag

c.       Suitcase

Jawab : B

2. Formulir yang digunakan porter untuk menulis tentang barang-barang bawaan tamu adalah ...

a.       Bell Boy Errand Card             

b.       Bell Boy Control Sheet

c.       Luggage Tag

d.       Bell Boy Conter Sheet

e.       Bell Boy Errand Control Sheet

Jawab : A

3. Teknik yang salah menumpuk barang pada trolley adalah...

a.       Menumpuk dan meletakkan barang paling atas keras bagian bawah

b.       Menumpuk dan meletakkan barang yang paling tebal dibagian bawah

c.       Menumpuk dan meletakkan barang yang paling keras dibagian bawah

d.       Menumpuk dan meletakkan barang pecah belah dibagian atas

e.       Menumpuk dan meletakkan barang cair dibagian bawah

Jawab : D

4. Kemampuan Bellman dalam memberikan informasi produk-produk hotel dan mempengaruhi tamu untuk menggunakan atau membelinya adalah salah satu peranan sebagai...

a.       Adviser                         d. Spies

b.       Sales person              e. Helper

c.       Connector

Jawab : B

5. Karena tidak semua tamu mempunyau pengalaman dengan kamar Hotel, apa yang dilakukan seorang bellman saat mengantarkan ke kamar tamu .. ?

a.       Explaining room facilities

b.       Explaining Hotel facilities

c.       Escorting the guest to room

d.       Greeting to guest

e.       Taking Luggage

Jawab : A

6. Jumlah dan kondisi barang tamu rombongan yang tiba dihitung dan diperiksa oleh beelman dan kemudian dilaporkan kepada ..

a.       Bell Captain                                d. Supervisor

b.       Tour Leader                               e. Security

c.       Chief Councierge

Jawab : A

7. Untuk memastikan kalau kamar yang akan dimasuki dalam keadaan kosong, Bellman harus memastikannya dengan cara ...

a.       Looking the door

b.       Open the door

c.       Knocking the door

d.       Closing the door

e.       Kicking the door

Jawab : C

8. Pencatatan nomor taksi, nama taksi, waktu kedatangan , jumlah barang dan lain sebagainya dilakukan untuk tujuan...

a.       Pemesanan                                d. Ketelitian

b.       Keamanan                  e. Administrasi

c.       Kerapian

Jawab : B

9. Kartu tanda penitipan barang milik tamu yang disimpan atau dititipkan di Luggage room adalah ...

a.       Luggage claim check

b.       Baggage claim check

c.       Bell boy claim check

d.       Guest claim check

e.       Guest luggage clim check

Jawab :

10. Kemampuan Bellman dalam mengidentifikasi situasi yang sedang terjadi di Front Office area dan lalu lintas tamu adalah salah satu perannya sebagai ...

a.       Adviser                         d. Spies

b.       Sales person              e. Helper

c.       Connector

Jawab :

11. Ketika tamu tiba pertama kali yang dilakukan Bellman adalah menyapa sesuai dengan waktunya dan menyebutkan nama tamu jika sudah dikenal. Istilah ini dikenal dengan...

a.       Conforming                d. Calling

b.       Escorting                     e. Greeting

c.       Tipping

Jawab : E

12. Pencatatan nomor taksi, nama taksi, waktu kedatangan, jumlah barang dan lain sebagainya, dilakukan oleh ...

a.       Bell Captian                d. Reception

b.       Bell Shop                     e. Driver

c.       Reservation

Jawab : E

13. Salah satu formulir yang dibutuhkan disection Porter adalah ..

a.       Luggage Tags           d. formulir

b.       Stacking                      e. Cupon

c.       Reservation Slip

Jawab : A

14. Menangani kedatangan, keberangkatan, barang-barang tamu dan merespon permintaan atas belldesk, serta tamu yang menginginkan perpindahan kamar termasuk dalam ...

a.       Jasa Porter                 d. Houskeeper

b.       Roomboy                    e. Reception

c.       Security

Jawab : A

15. Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh Bell Captian untuk mencatat kegiatan Bellboy selama penanganan barang tamu, pengertian dari ...

a.       Bellboy Control sheet            d. Bellboy Card

b.       Bellboy List                 e. Bellboy Claim

c.       Luggage Tags

Jawab : A

16. Salah satu prosedur mengeluarkan barang bawaan tamu :

a.       Membuka bagasi mobil dengan tidak meminta ijin terlebih dahulu.

b.       Menyapa, menawarkan bantuan dan memperhatikan setiap barang yang dibawa dengan sebaik-baiknya.

c.       Meletakkan barang-barang tamu dengan cara dibanting.

d.       Memilih-milih barang yang harus dibawa.

e.       Menyuruh tamu yang membukakan pintu bagasi dan tamu yang mengeluarkan barang bawaan nya sendiri

Jawab : B

17. Salah satu jenis trolley Bellboy :

a.       Lage trolley                d. Hanging crossbar

b.       Trolley wel  e. Trolley

c.       Rubber Bumper

Jawab : A

18. Penanganan yang baik dapat menekan Cost. Bila tidak hati-hati kerusakan barang yang terjadi akan menjadi tanmggungjawab Hotel, adalah arti dari :

a.       Expense                                      d. Stacking

b.       Lifting                                           e. Care

c.       Limiting Expense

Jawab : C

19. Untuk keamanan barang ketika tamu tiba maupun meninggalkan Hotel, bellman harus melakukan koordinasi dalam menjaganya. Khususnya untuk barang tamu rombongan yang berjumlah banyak. Koordinasi harus dilakukan antar bellman dengan...

a.       Doorman, Valet, Security

b.       Doorman, Valet, Reception

c.       Doorman, Valet, Reservation

d.       Doorman, Valet, Cashier

e.       Cashier, Reception, Reservation

Jawab : A

20. Konfirmasi yang dilakukan Bellman kepada kasir pada saat tamu mau meninggalkan hotel adalah mengenai ...

a.       Jumlah Barang          d. Jumlah Kembalian

b.       Jumlah Tagihan        e. Pelunasan

c.       Administrasi

Jawab : A

 

akomodasi

Pengertian Akomodasi Perhotelan

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)
b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
(Endar Sri,1996:8)
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.
Karakteristik Hotel
Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.

Jenis Hotel
Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000) :
5) Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:

a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :
a. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.
c. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

perhotelan

Tugas dan Tanggung Jawab Seorang GRO Hotel

Guest Relation Officer Hotel adalah salah satu petugas yang
berhubungan langsung dengan tamu, mereka adalah orang pertama yang
menyambut dan memberikan salam pada saat tamu tiba. Demi memberikan
pelayanan yang terbaik kepada tamu seorang GRO harus memastikan selama
tamu menginap mereka mendapatkan kesan atau atau pengalaman yang tak
terlupakan. Posisi GRO juga memastikan tamu merasa senang dan nyaman
sejak pertama kali mereka menginjakan kaki sampai mereka pergi
meninggalkan hotel.

• Responsible

Seorang GRO harus memiliki kemampuan untuk menghafal atau mengenali
nama nama tamu, walaupun GRO tidak dapat menghafal nama seluruh tamu
yang menginap pada saat itu, mereka setidaknya bisa menghafal tamu
tamu tetap (repeater guests).
GRO menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang tiba dan
mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan pergi. GRO meriview daftar
tamu harian yang akan tiba (Expected Arrival List) mendampingi,
menyiapkan dan mendistrubusikan aminities untuk menyabut tamu tiba.
GRO bertugas mengantar tamu VIP ke kamar dan megecek kondisi
kamar-kamar tersebut sebelum tamu masuk. GRO harus bertindak sigap dan
tangkas dalam membantu tamu sesuai apa yang mereka butuhkan. Ketika
ada komplain, GRO akan mengizinkan tamu untuk berbicara terlebih
dahulu kemudian menawarkan solusi.
GRO mencatat segala aktifitas harian di logbook untuk memastikan
petugas shift selanjutnya mengetahui segala sesuatu yang membutuhkan
perhatian ekstra (Extra Attention). Seorang GRO juga harus selalu
menjaga sikap ramah tamah dan etika dalam menyambut tamu, selain itu
GRO juga mempromosikan seluruh fasilitas hotel dan mengetahui area
sekitar jika suatu saat tamu menanyakan arah,
GRO harus menghafal dan mengenali tempat tempat terbaik untuk
berwisata, berbelanja dan wisata kuliner.

• Apperence

Seorang GRO harus memperhatikan standar grooming. Memakai pakaian yang
lengkap sesuai dengan peraturan dari manajemen hotel, mereka juga
harus menggunakan 'name tag' agar tamu mengetahui nama mereka, rambut
harus selalu rapi dan memiliki warna yang natural. GRO wanita harus
menggunakan riasan yang tidak berlebihan, harus tetap terlihat simpel,
profesional, dan alami. GRO juga memastikan kuku kuku jari mereka
bersih, tidak ada tato dan tindikan di area wajah kecuali telinga.
Karena hampir seluruh kegiatan GRO berbicara dengan tamu, maka dari
itu penting untuk menjaga nafas agar tetap segar, walaupun begitu
mengunyah permen karet pengharum nafas sangat dilarang saat bekerja.

• Potensi

Seorang GRO dapat mengajukan promosi di perusahaan, seperti contoh GRO
bisa mengajukan posisi di supervisory atau managerial. GRO bisa
menjadi GRO Supervisor/Manager, Front Desk Supervisor/Manager dan bisa
juga menjadi Duty Manager. Untuk meningkatkan karir di managerial GRO
harus mendapatkan pengalaman dan pelatihan tambahan dengan memiliki
pendidikan yang lebih tinggi, selain dari diploma, mereka juga harus
menyelesaikan pendidikan master, program yang cocok adalah seperti
jurusan Pariwisata, Bisnis Administrasi dan Manajemen.

Jenis Barang Bawaan Tamu

Tamu yang menginap di hotel pasti membawa bermacam-macam barang bawaan. Oleh pihak hotel, barang-barang bawaan tamu dikelompokkan menjadi beberapa jenis. Berikut ini adalah jenis jenis barang yang umumnya dibawa oleh para tamu selama mereka menginap di hotel.

• Suitcase

Suitcase adalah kopor besar atau sedang. Biasanya digunakan untuk membawa pakaian tamu atau perlengkapan lain. Suitcase terdiri dari dua jenis, yaitu hard suitcase (terbuat dari metal atau plastik) dan soft suitcase (terbuat dari kulit, kain, atau kain kanvas)

• Briefcase

Briefcase adalah tas kantor untuk menyimpan dokumen dan alat tulis lainya. Briefcase mempunyai bentuk hampir sama dengan suitcase, namun biasanya digunakan oleh laki-laki. Tas ini biasanya digunakan untuk menyimpan dokumen, tiket, telepon seluler, surat-surat penting, uang, dan lain sebagainya.

• Handbag

Ada yang menyebutnya travelling bag. Handbag adalah tas kecil dari kain atau plastik maupun kulit untuk membawa perlengkapan perjalanan sementara.

• Traveling Bag

Berupa tas kecil atau tas pundak. Digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah. Cara menggunakannya dengan menggantungkannya di pundak.

• Garment Bag

Tas ini biasanya terbuat dari kulit, kain, atau platik. Tas ini digunakan untuk membawa baju, jas, jaket, dan celana. Garmen bag dapat digantung di hanger.

• Camera cas

Tas untuk membawa perlengkapan foto, seperti camera, lensa, flashes, dsb.

• Payung Payung juga sering dibawa oleh tamu hotel.

• Patung (Statue), Keramik (Ceramic), Pahatan (Carving)

• Boks (Cardboard box)

Kotak yang dapat diisi dengan segala macam barang. Petugas harus memastikan bahwa barang-barang yang terdapat di dalam kotak tersebut bukan barang-barang yang dilarang untuk dibawa ke kamar.

• Lukisan (Painting) yang sudah dibingkai atau yang masih digulung/dilipat.

• Package

Package adalah kotak dari karton untuk membawa barang yang mudah rusak, pecah, atau berbau.

• Golf set

Golf set adalah tas yang berisi perlengkapan permainan golf seperti stick golf.

• Overcoat

Overcoat adalah jas panjang dari bulu-bulu binatang yang dipakai pada saat udara dingin (musim dingin).

• Trunk

Tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.

• Cosmetic case (Beauty/Vanity case)

Tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetik tas ini biasanya dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan.

• Hat box

Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Bentuk tas ini menyerupai topi. Tas ini berbuat dari bahan-bahan yang ringan, seperti plastik, anyaman, dan kain.

• Haversack

Tas/ransel kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Biasanya disebut dengan tas prajurit/tentara.

Komunikasi Dalam Industri Perhotelan

Secara umum komunikasi yang sering digunakan dalam perhotelan dikelompokkan menjadi delapan jenis. Pengelompokkan tersebut didasarkan pada sasarn pengguna, baik dalam lingkup kerja internal hotel maupun dengan rekanan bisnis diluar hotel. Pengelompokkan tersebut adalah sebagai berikut:

• Internal Communication

Komunikasi di dalam lingkungan (lingkungan kerja). Komunikasi dengan rekan kerja.

• External Communication

Komunikasi di luar lingkungan (lingkungan kerja. Komunikasi dengan rekan bisnis.

• Verbal Communication

Komunikasi menggunakan Person Intelectual.

• Non-verbal Communication

Komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, gestur, mimik dan lain-lain.

• Face to Face

Komunikasi secara berhadap-hadapan, tatap muka.

• Non-visible

Komnikasi yang tidak tampak, seperti faksimil, telepon, chatting, email, SMS, surat, dan lain-lain.

•  Mother Tongue in a Different Language

Komunikasi menggunakan dialek dan bahasa yang berbeda.

• Private Communication Due to Business Reasons

Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan alasan bisnis.

Tugas Porter

Sering juga disebut concierge atau uniformed service. Pada hakikatnya bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama, hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki lebih dari 300 kamar dan memiliki sistem pelayanan yang beragam (various service), maka organisasi bagian concierge merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen. Di hotel sedang atau hotel menengah biasanya bagian ini merupakan salah satu seksi dibagian kantor depan.
Secara garis besar, ruang lingkup tugas bagian porter adalah sebagai berikut:

• Memberikan pelayanan dalam penanganan barang bawaan tamu yang baru datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel

• Memberikan pelayanan penjemputan tamu dari dan ke stasiun atau bandara.

• Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.

• Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.

Organisasi bagian porter, concierge, uniformed service berbeda-beda tergantung ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.

Tugas Telephone Operator

Petugas pada Departemen Kantor Depan yang bertanggung jawab atas penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun keluar hotel. Secara rinci tugas-tugas telephone opeator adalah sebagai berikut:

• Mengoperasikan switchboard dengan benar

• Menjaga kebersihan switchboard/tempat kerja

• Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional

• Melayani pengiriman faksimili dari manajemen hotel

• Melayani permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu-waktu tertentu

• Melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran

• Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu

• Merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date

• Membuat rekening pengiriman faksimili

• Melayani pemutaran video untuk tamu

• Melaksanakan aturan hotel bila mendapatkan ancaman bom lewat telepon

• Membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional

Jenis Hotel Berdasarkan Komponen Harga Kamar

Harga kamar (room rate) yang ditawarkan hotel adakalanya dibuat satu paket dengan layanan lain. Layanan yang paling sering dimasukkan ke dalam paket kamar adalah makanan dan minuman. Sebaliknya ada sebagian hotel yang tidak memasukkan layanan apapun dalam harga kamar. Baik harga kamar yang termasuk layanan lain maupun yang tidak sama-sama memiliki kelebihan dan kekurangan. Kedua sistem harga kamar ini lebih dikenal dengan istilah room rate plan/room rate package.
Ditinjau dari komponen harga kamar, hotek dibedakan menjadi empat jenis, yaitu:

• Europan Plan Hotel (EP)

Europan Plan Hotel, yaitu hotel yang menetapkan harga kamar tidak termasuk makan (room only). Sistem ini banyak dianut oleh hotel-hotel dewasa ini.

• Continental Plan Hotel (CP)

Hotel yang menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi. Sistem penetapan harga kamar ini yang masih banyak digunakan karna dianggap menguntungkan dan efektif.

• Modified American Plan Hotel (MAP)

Hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk dua kali makan. Sistem harga kamar ini disebut semi-pension.

• Full American Plan Hotel (FAP)

Hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk tiga kali makan. Sistem seperti ini sudah jarang dianut karna dianggap mengurangi daya saing. Penetapan harga kamar jenis ini disebut juga full-pension.

Tugas Reception Supervisor

Reception Supervisor bertanggung jawab atas pengaturan, koordinasi, dan pengawasan penjualan kamar. Uraian tugas pengawas resepsionis adalah sebagai berikut:

• Menyusun kebutuhan penggunaan formulir.

• Mengawasi kelancaran dan ketepatan penanganan check-in dan check-out.

• Melakukan pencocokan atas perbedaan status kamar dengan housekeeping.

• Memperbaharui status kamar pada komputer/rak kamar.

• Memberikan bimbingan dan arahan kepada resepsionis tentang penjualan kamar.

• Menyampaikan kebijakan baru dari manajer kantor depan.

• Meneliti daftar tamu yang akan tiba.

• Menetapkan kamar untuk tamu VIP dan tamu rombongan.

• Meneliti dan menyetujui perubahan harga ataupun perpindahan kamar.

• Membuat jadwal untuk resepsionis.

• Melaksanakan inventatisasi bahan dan alat.

• Mengatasi keluhan tamu.

• Mengawasi bawahanya dalam pemberian diskon harga kamar.

• Menyusun rencana kerja.

• Membuat laporan harian dan bulanan.

• Membina hubungan baik dengan tamu.

• Mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis. 

• Menghadiri briefing yang diadakan oleh manajer kantor depan

SOP of Moving Guest Room (Room Change)

Objectives:

Describes how to move the guest to another room in a smooth and safe manner.

Procedure(s):

• ·Never move an in-house guest from a room to another without her/his own consent

• ·Ensure that a suitable room is allocated to the guest which provides them with full satisfaction as per their request.

• ·Once the guest has given her/his own consent for the room change, consult with your superior and find out the reason.  Give the guest the best way out and always based on our room availability condition.

• ·The housekeeping shift leader must be present to ensure that all belongings are moved and placed correctly in the newly assigned room.

• ·The GSA must immediately update all necessary information in the computer system, and inform all departments concerned, i.e., Housekeeping, Laundry, Bell, Operator, Room Service, etc., even though the information has been adjusted in the PMS  and please using the change room form as info .

SOP for Guest Relation Office

Objective:

It gives guide line of the standard of service provided to our guests.

Procedure(s):

• ·The Guest Service Agent is responsible for ensuring that the expected service standards of the hotel are duly attained and maintained.

• ·The impression created must be one of efficient, fast and personal service by systematically acting in a courteous, helpful, informative and polite manner.

• ·Greet all guests at anytime in a friendly and helpful manner, using the correctly pronounced guest’s name if available/possible.

• ·Ensure the tidiness and cleanliness of the Lobby Area at all times.

• ·Always maintain the established service standards of the hotel.

• ·Always be available for hotel guests to ensure that any complaints are handled in a professional way.

• ·Be well groomed as per hotel standards, have a pleasant attitude and always be ready to offer assistance at any time

• ·Be thoroughly aware of VIP arrivals & departures on a daily basis.

• ·Ensure that departing guests always have a positive last impression of the hotel services and its staff team

• ·Ensure that VIP rooms are blocked as per policy or request, set up and inspected, giving special attention to all the required amenities.

• ·Perform any other duty as assigned by any of the Management Team.

• ·Be fully conversant with all hotel activities and facilities.

• ·Inform any other department / division if it is to be involved in the completion of a required service.

• ·Always keep high standards of behavior and appearance as expected/required by the hotel and your attitude towards guests and colleagues shall be irreproachable.